前台接待服务作业指导书

前台接待服务作业指导书

物业管理服务篇-客户服务篇

1.0目的

规范和指引物业服务中心前台客服接待服务的工作，确保提供的服务能满足服务合同的要求。

2.0适用范围

适用于各物业服务中心前台接待的日常服务处理工作。

3.0责任归属

3.1客户服务部负责对管辖区所有来访、来电、信访等日常接待和处理工作。

3.2工程维修部、秩序维护部、环境维护部等部门负责处理业户所反映的物业服务需求工作。

3.3物业服务中心经理负责对物业服务中心前台接待服务工作进行监督和指导。

4.0工作规范

4.1仪容仪表规范

4.1.1上班前应按规定统一穿着工衣，服装要干净、整洁;脚下统一穿黑色皮鞋,鞋面要擦亮。

4.1.2自觉佩戴好工号牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

4.1.3女性不梳披肩发型，不浓妆艳抺，长发的女员工戴好头花，适当化装、修饰，发型应统一、规范，女员工应穿与肤色相近的丝袜，祙口不要露在裤子或裙子外。

4.1.4男性发不过衣领，不得留小胡子，大鬓角；不得留长发及怪异的发型，仪容着装要整洁，通常男员工祙子的颜色应跟鞋子相近，以深色为主。

4.1.5工作时间内不得配戴饰品，如耳环、项链、手链、手镯等。

4.2业户接待工作要求

4.2.1主动、热情、礼貌、诚信是接待服务的基本态度。

4.2.2了解业户的动态情况和服务需求，帮助业户解决当前的问题和消除客户的不满情绪。

4.2.3按照公司提倡的服务理念，为业户提供程序规范、讲究效率的优质服务，使业户称心满意。

4.2.4展示公司服务品质和品牌，树立良好的服务“窗口”形象。

4.2.5遇到业户要面带微笑，站立服务。当距离业户3米左右时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。特别提示：对于熟悉的业户必须要称呼业户姓氏。

4.2.6与业户对话时宜保持1米远左右的距离，要注意使用礼貌用语。

4.2.7对业户的讲话要全神贯注倾听，眼睛要望着业户的面部，要等着业户把话讲完，中间不要打断业户的讲话。与业户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。对于不明白的问题要礼貌请业户重复一遍。

4.2.8与业户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

4.2.9对业户的问询要圆满回答，若遇自已不清楚或不知道的事，应及时查找有关资料或请示上级后回答业户，不能以“不知道或不清楚作答。

4.2.10当业主需要我们服务时，应立即说：好的，我马上来，请稍候几分钟到。

4.2.11当业户提出某项服务或要求，公司暂时满足不了的，应主动向业户讲清楚原因，并向业户表示歉意，同时要给业户一个解决问题的建议或主动联系解决。

4.2.12在原则性或较为敏感的问题，态度要明确，但说话的方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护业户的自尊心。

4.2.13打扰业户或请求业户协助的地方，首先要表示歉意说:”对不起、打扰了“。对业户帮助或协助后（如交钱后、登记后、配合物业工作后）要表示感谢。接手业户的任何物品都要表示感谢（如钱、卡、证件等）。业户对我们感谢时，一定要回答：”不用谢，这是我们应该做的”。

4.2.14与业户对话时，如遇另一个业户来访，应点头示意打招呼，或请新来的业户稍候，不能无所表示，在结束前一个业户谈话后，再接待下一个业户时，应说：“对不起，让您久等了。

4.2.15做到业务熟练，工作细致、准确、快捷，要熟记各项工作规程和有关单位及负责人的联系电话，做好各类问题的记录，并向有关部门和人员查询落实。

4.2.16对业户要做到百问不厌，对于个别不理解和做法欠妥的业户应耐心的向其解释物业管理有关法规政策，一时解释不通的，应记好业户的联系电话及其他联系方式，以便再行解释。

4.2.17在接待过程中，如非必要或不得己，不应调换负责接待的人，以免引起客户不满。

4.2.18在办理业务和解答疑问的过程中，如有业户大声提出异议、吵闹、谩骂等行为的，工作人员要及时作出反应，马上疏导。对属于管理服务现场发生的问题，应立即通知楼栋客服助理陪同其前往现场查看，并做好记录；不属于现场解决的，应请其进入内部办公室，进行谈话，不能任由业户在物业服务中心前台吵闹；对于难以解答的，应立即向上级领导请示，对于确属无理取闹乃至谩骂威胁的要立即通知秩序维护部协助处理。

4.3业户接待规范用语

4.3.1基本礼貌用语：请、您、您好、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、早上好、请慢走、再见。

4.3.2常用礼貌用语：

l 称呼语：小姐、太太、女士、先生、阿姨、大姐。

l 欢迎语：您好，欢迎光临！

l 问候语：您好、早上好、晚安、下午好、晚上好！

l 祝贺语：节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐！

l 道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。

l 告别语：再见、欢迎下次光临、晚安、明天见。

l 道谢语：谢谢、非常感谢！

l 应答语：是的，好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。

l 征徇语：我能为您做什么吗、您喜欢吗、您满意吗、您还需要其它的服务吗？

l 电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您 、可否、是否、能否代劳、有劳、谢谢、请稍候、对不起、拜托、再见。

4.4来访接待流程

4.4.1负责接待的客户服务人员应主动招呼、热情接待来访业户。

4.4.2业户来访时应立即起立，面带笑容，礼貌地询问业户的姓名、单元号、来访意向，请业户入座并应双手端上茶水。

4.4.3仔细地询问、耐心地听取业户来访的原因，并在《前台来电来访记录表》上作好记录。

4.4.4能立即处理的应当落实解决或解释。如有不能解决或超出工作职权范围的，应立即向上级领导汇报，取得处理的方案，在24小时内告知业户具体处理方法及处理时间，并予以实施。

4.4.5如发现为投诉，则应按相应的投诉处理作业指导书执行。

4.4.6如是报修事顷，则应按相应的报修处理作业指导书执行。

4.4.7落实处理的情况，应将解决的结果及时告诉业户，做好回访记录。

4.4.8不能立即解决的事情，应向客户表明原因，向客户说明服务中心的解决步骤，并向客户说明将要处理该事项的跟进人员，并提供该事件跟进人员的联系方式，方便客户咨询。

4.4.9如遇客户提出的需要明显难以满足，应耐心向客户解释，以得到客户理解。

4.4.10接待如遇到重大事项，应立即向上级领导汇报，并按相应的操作规程执行。

4.5来电接待

4.5.1应确保客户热线电话畅通，一般一个电话接待时间不超过3分钟为宜。

4.5.2在电话铃响三次之内，应立即接听电话。

4.5.3接听电话时，讲话口齿清晰，语速适当，表达明确。

4.5.4接听电话时，应先问候“您好”，其次告知部门名称；接听电话标准用语：您好！XXX物业服务中心，工号00X为您服务。

4.5.5了解客户所属单元、姓名及来电原因，并做好记录。

4.5.6对客户提出的需要及提出的问题应立即予以解决或解释，如有不能解决或超出工作职权范围的，应立即向上级领导汇报，取得处理的方案，在24小时内告知客户具体处理方法及处理时间，并予以实施。

4.5.7如发现为投诉，则应按相应的投诉处理作业指导书执行。

4.5.8如发现为报修的，则应按相应的报修处理作业指导书执行。

4.5.9落实处理的情况，应将解决的结果及时告诉业户，做好回访记录。

4.5.10如遇业户提出的需要明显难以满足，应耐心向业户解释，以得到业户理解。

8.11如在电话中存在沟通不便的，应主动请求上门进行面谈，以确保与业户之间沟通有效。

4.5.12如业户要找的服务人员不在，部门其他人员应主动询问业户有何需要，能及时处理的应及时处理，不能及时处理的应做好记录，并及时转告相关人员回复业户。

4.5.13接听如遇到重大事项，应立即向上级领导汇报，并按相应的操作规程执行。

4.5.14接听电话的过程中，如非必要或不得己，不能更换接听电话的人员，以免引起业户不满。

4.5.15所有业户来电情况必须在《前台来电来访记录表》上做好来电接待记录。

4.6信访处理

4.6.1了解业户所属单元和单位、姓名及来信、来函的原因。

4.6.2对业户的来信、来函中提出的要求，应及时解决的问题，必须在24小时内回复业户。如不能及时解决或超出工作职权范围的，应立即向上级领导汇报，取得处理的方案，在48小时内以电话或上门的方式回复业户具体处理方法及处理时间，并予以实施。

4.6.3如发现为投诉，则应按相应的投诉处理作业指导书执行。

4.6.4如发现为报修的，则应按相应的报修处理作业指导书执行。

4.6.5落实处理的情况，应将解决的结果及时告诉业户。

4.6.6不能立即解决的事情，应向业户表明原因，向业户交代服务中心的解决步骤，并应交代业户将要处理该情况的跟进人员，并提供该跟进人员的联系方式，方便业户咨询。

4.6.7如遇业户提出的需要明显难以满足，应耐心向业户解释，以得到业户理解。

4.6.8接待如遇到重大事项，应立即向上级领导汇报，并按相应的操作规程执行。

5.0相关记录

《前台来电来访处理流程图》

《前台来电、来访登记表》

《前台请报修登记表》

《客户意见登记表》