样板房接待岗作业指导书

样板房接待岗作业指导书

营销中心物业管理篇-客户服务

样板房接待岗作业指导书

1.目的

规范售楼处/样板房接待服务和管理的工作流程,体现人性化的服务,展示**物业良好服务形象,配合销售部做好服务保障工作,确保楼盘的销售正常进行。

2.适用范围

公司各售楼处项目样板房的接待人员。

3.责任归属

3.1客户服务部负责样板房的客户接待和服务工作。

3.2部门负责人或项目经理负责样板房管理的监督和指导工作。

4.工作程序及服务标准

4.1工作程序

4.1.1准备工作

4.1.1.1上班之前换工作服,微笑面对正容镜,自检仪容仪表,以饱满的热情进入工作状态。

4.1.1.2对照样板房物品清单,清点物品并做好记录。

4.1.1.3检查室内卫生情况,对照《售楼处及样板房物品摆放标准》整理各类装饰品是否摆放到位,发现物品异常需立即上报并做好记录。

4.1.1.4站立于样板房门口外,等待客户到来。

4.1.2迎接客户

4.1.2.1客人离岗位5米远时,面带微笑主动走上前去,站立于离门1米处。

4.1.2.2当客人离岗位3米远时 (服务人员见到客户距离不足3米的,为见到客户时),接待员微笑站立迎接客人:“您好,欢迎参观”。

4.1.2.3礼貌问候后,请客人落座穿鞋套:“您好!请您穿上鞋套。”鞋套要用双手递送。

4.1.2.4在客户穿好鞋套后,礼貌站在门口,伸出右手,引导客户“请参观,小心台阶(如有台阶)”,礼貌地请客户进入样板房参观。

4.1.2.5客户入内参观后,如果有销售人员陪同,接待员在门口保持等待状态;如果有老人和儿童,则须随时给予照顾和看护。

4.1.2.6如果没有销售人员陪同,接待员须主动与客人交流。接待员应掌握包括但不限于面积、朝向、房型等在内的样板房基本信息,但对售价、优惠条件等方面的咨询则不应正面回答,统一说辞为“对不起,我是样板房的服务人员,具体的销售信息,请您与销售人员联系。”

4.1.3讲解样板间

4.1.3.1在无销售人员陪同,或者售楼处管理服务合同中明确接待员有样板间讲解职责时,承担讲解职责的接待员应接受销售部专门培训,培训合格方可按照要求讲解。

4.1.3.2首先向客户介绍物业周边环境、配套设施和项目的基本情况。

4.1.3.3带领客户依次参观样板房,对样板房内各个房间的户型、面积、装饰风格、楼盘的卖点、特色及小区的其他情况进行介绍讲解,介绍顺序:由门厅–客厅–主卧–主卫–次卧–次卫–餐厅–厨房–阳台等一一进行介绍、讲解。

4.1.3.4 对于超出培训内容的咨询,礼貌请客户咨询销售人员, 切忌擅自回答。

4.1.4 样板间拍照、吸烟

4.1.4.1如客户有拍照需求,接待员应有礼貌地告知对方不能照相:“先生或小姐,对不起,样板房不允许拍照,您如需房间资料信息,请与销售人员联系。”或“很抱歉,样板房是不允许拍照的,如果您需要相关房型示意图,可以联系销售人员为您提供。”

4.1.4.2 如遇客户在样板房内抽烟,则礼貌地告知客户:“很抱歉,样板房是不允许抽烟的,感谢您的合作。”

4.1.4.3 如遇蛮横不讲理的客人,不能与其争吵冲突,应委婉解释,不能解决时,应请示上级。

4.1.5欢送客户

4.1.5.1在客户离开样板房时,应温馨地提醒客户脱掉鞋套,将鞋套放到回收筐内,对于不方便人士,可请客户坐在椅子上,帮助客户脱掉鞋套。

4.1.5.2提醒客户带好私人物品,并礼貌地鞠躬30度,向客户道别:“请慢走,欢迎再次参观!”站在样板房门口目送客户离开。

4.1.5.3在客户离开样板房后,服务人员须立即巡视样板房,将客户动过的物品按原样整理摆放整齐,以便迎接下一批客户参观。

4.1.5.4 客户接待结束后填写《样板房每日接待记录表》,对客户提出的意见和建议,及时报告上级。

4.1.5.5 每天下班前对样板房软装饰进行检查核对,填写《样板房物品清点核对表》,发现缺损立即报告上级。

4.2服务要求及标准

4.2.1服务动作要求

4.2.1.1欢迎客户

应面带微笑,主动问好,点头示意或行30度鞠躬礼。

4.2.1.2服务客户

双手递送鞋套。

4.2.1.3引导客户

在客户前右侧或左侧,伸直右手臂或左手臂,手掌五指伸直并拢,手心向上,身体稍微向前倾15—30度左右引导。

4.2.1.4欢送客户

应面带微笑,主动恭送,点头示意或行30度鞠躬礼,双手重叠自然垂放于腹前。

4.2.2服务要求

4.2.2.1时刻保持整洁的仪表仪容,面带微笑,礼貌待客。

4.2.2.2对客户的提问要客观、委婉地回答,态度要热情,不清楚的问题,应礼貌地让客户咨询销售人员。

4.2.2.3在与客户进行接待服务时,如遇另一个客户来访,应点头示意打招呼,请新来的客户坐着稍候,不能无所表示。在结束前一个客户服务后,再接待下一个客户时,应先致歉说:“您好!对不起,让您久等了。”

4.2.2.4注意灯光亮度,有插座的灯按照房开公司确定的开灯时间全部打开。

4.2.2.5对不开放的样板房要贴上标识,注明原因。

4.2.2.6施工人员到样板房施工需凭《售楼处维修施工联系单》。

4.2.2.7移动或者搬入搬出样板房的任何物品,需凭经审批的《大件物品放行单》和《样板房物品进入登记表》方可放行,并做好相关记录。

5.附件

  • 《售楼处及样板房物品摆放标准》

6.相关记录

  • 《样板房物品清点核对表》
  • 《样板房每日接待情况记录表》
  • 《大件物品放行单》
  • 《样板房物品进入登记表》
  • 《售楼处维修施工联系单》

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