样板房接待岗作业指导书

样板房接待岗作业指导书

营销中心物业管理篇-客户服务

1.目的

规范售楼处/样板房接待服务和管理的工作流程，体现人性化的服务,展示**物业良好服务形象,配合销售部做好服务保障工作，确保楼盘的销售正常进行。

2.适用范围

公司各售楼处项目样板房的接待人员。

3.责任归属

3.1客户服务部负责样板房的客户接待和服务工作。

3.2部门负责人或项目经理负责样板房管理的监督和指导工作。

4.工作程序及服务标准

4.1工作程序

4.1.1准备工作

4.1.1.1上班之前换工作服，微笑面对正容镜，自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态。

4.1.1.2对照样板房物品清单，清点物品并做好记录。

4.1.1.3检查室内卫生情况，对照《售楼处及样板房物品摆放标准》整理各类装饰品是否摆放到位,发现物品异常需立即上报并做好记录。

4.1.1.4站立于样板房门口外，等待客户到来。

4.1.2迎接客户

4.1.2.1客人离岗位5米远时，面带微笑主动走上前去，站立于离门1米处。

4.1.2.2当客人离岗位3米远时 (服务人员见到客户距离不足3米的,为见到客户时),接待员微笑站立迎接客人：“您好,欢迎参观”。

4.1.2.3礼貌问候后，请客人落座穿鞋套：“您好！请您穿上鞋套。”鞋套要用双手递送。

4.1.2.4在客户穿好鞋套后，礼貌站在门口，伸出右手，引导客户“请参观，小心台阶（如有台阶）”，礼貌地请客户进入样板房参观。

4.1.2.5客户入内参观后，如果有销售人员陪同，接待员在门口保持等待状态；如果有老人和儿童，则须随时给予照顾和看护。

4.1.2.6如果没有销售人员陪同，接待员须主动与客人交流。接待员应掌握包括但不限于面积、朝向、房型等在内的样板房基本信息，但对售价、优惠条件等方面的咨询则不应正面回答，统一说辞为“对不起，我是样板房的服务人员，具体的销售信息，请您与销售人员联系。”

4.1.3讲解样板间

4.1.3.1在无销售人员陪同，或者售楼处管理服务合同中明确接待员有样板间讲解职责时，承担讲解职责的接待员应接受销售部专门培训，培训合格方可按照要求讲解。

4.1.3.2首先向客户介绍物业周边环境、配套设施和项目的基本情况。

4.1.3.3带领客户依次参观样板房，对样板房内各个房间的户型、面积、装饰风格、楼盘的卖点、特色及小区的其他情况进行介绍讲解，介绍顺序：由门厅–客厅–主卧–主卫–次卧–次卫–餐厅–厨房–阳台等一一进行介绍、讲解。

4.1.3.4 对于超出培训内容的咨询,礼貌请客户咨询销售人员, 切忌擅自回答。

4.1.4 样板间拍照、吸烟

4.1.4.1如客户有拍照需求，接待员应有礼貌地告知对方不能照相：“先生或小姐，对不起，样板房不允许拍照，您如需房间资料信息，请与销售人员联系。”或“很抱歉，样板房是不允许拍照的，如果您需要相关房型示意图，可以联系销售人员为您提供。”

4.1.4.2 如遇客户在样板房内抽烟，则礼貌地告知客户：“很抱歉，样板房是不允许抽烟的，感谢您的合作。”

4.1.4.3 如遇蛮横不讲理的客人，不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上级。

4.1.5欢送客户

4.1.5.1在客户离开样板房时，应温馨地提醒客户脱掉鞋套，将鞋套放到回收筐内，对于不方便人士，可请客户坐在椅子上，帮助客户脱掉鞋套。

4.1.5.2提醒客户带好私人物品，并礼貌地鞠躬30度，向客户道别：“请慢走，欢迎再次参观！”站在样板房门口目送客户离开。

4.1.5.3在客户离开样板房后，服务人员须立即巡视样板房，将客户动过的物品按原样整理摆放整齐，以便迎接下一批客户参观。

4.1.5.4 客户接待结束后填写《样板房每日接待记录表》，对客户提出的意见和建议，及时报告上级。

4.1.5.5 每天下班前对样板房软装饰进行检查核对，填写《样板房物品清点核对表》，发现缺损立即报告上级。

4.2服务要求及标准

4.2.1服务动作要求

4.2.1.1欢迎客户

应面带微笑，主动问好，点头示意或行30度鞠躬礼。

4.2.1.2服务客户

双手递送鞋套。

4.2.1.3引导客户

在客户前右侧或左侧，伸直右手臂或左手臂，手掌五指伸直并拢，手心向上，身体稍微向前倾15—30度左右引导。

4.2.1.4欢送客户

应面带微笑，主动恭送，点头示意或行30度鞠躬礼，双手重叠自然垂放于腹前。

4.2.2服务要求

4.2.2.1时刻保持整洁的仪表仪容，面带微笑，礼貌待客。

4.2.2.2对客户的提问要客观、委婉地回答，态度要热情，不清楚的问题，应礼貌地让客户咨询销售人员。

4.2.2.3在与客户进行接待服务时，如遇另一个客户来访，应点头示意打招呼，请新来的客户坐着稍候，不能无所表示。在结束前一个客户服务后，再接待下一个客户时，应先致歉说：“您好！对不起，让您久等了。”

4.2.2.4注意灯光亮度，有插座的灯按照房开公司确定的开灯时间全部打开。

4.2.2.5对不开放的样板房要贴上标识，注明原因。

4.2.2.6施工人员到样板房施工需凭《售楼处维修施工联系单》。

4.2.2.7移动或者搬入搬出样板房的任何物品，需凭经审批的《大件物品放行单》和《样板房物品进入登记表》方可放行，并做好相关记录。

5.附件

• 《售楼处及样板房物品摆放标准》

6.相关记录

• 《样板房物品清点核对表》
• 《样板房每日接待情况记录表》
• 《大件物品放行单》
• 《样板房物品进入登记表》
• 《售楼处维修施工联系单》