物业客服主管例行工作
| 周期 | 工作内容 | 工作要求 |
| 日 | 1、 召开客服人员班前会议，总结前天工作，布置当天工作； | 每天上班前，不少于10分钟 |
| 2、 浏览公司信息管理系统及值班记录并处理相关工作； | 每天至少2次 | |
| 3、 浏览社区网站、社交媒体，及时反馈和回复相关问题； | ||
| 4、 物业服务中心工作督导，并将情况记录在《工作记录本》； | 随时，每天必须有记录内容。 | |
| 5、 投诉、报修处理跟进并验证关闭，回访相关顾客问题； | 按服务规范、管理要求 | |
| 6、 顾客关系维护 | 随时 | |
| 7、 落实《纠正预防单》工作。 | 按《纠正预防单》要求 | |
| 周 | 1、 参加管理处工作例会； | 每周一 |
| 2、 客服专业组周工作例会； | 每周一 | |
| 3、 组织本组班长进行每周的定期工作检查，填写《工作检查表》，并对本周的工作检查结果进行统计分析； | 按管理要求及作业指导书 | |
| 4、 客服人员例行培训； | 最低要求：一次/周，0.5h/次 | |
| 5、 检查顾客服务计划完成情况； | 计划执行 | |
| 6、 配合品质主管现场品质检验。 | 每周五 | |
| 月 | 1、 组织本组班长进行每月的定期工作检查，填写《工作检查表》，对本月的工作检查结果进行统计分析，形成本月工作报告，并拟定下月工作计划； | 每月28日以前完成 |
| 2、 按计划组织社区文化活动； | 按计划 | |
| 3、 顾客服务报表统计、填报； | 每月第四周 | |
| 4、 参加顾客服务专项检查； | 需要时 | |
| 5、 协助财务助理统计收费情况； | 每月第四周 | |
| 6、 配合子公司组织的月度内部流程内审。 | 每月第四周 | |
| 季 | 1、 参加子公司组织的服务供方季度检查、沟通； | 每季最后一周 |
| 2、 参加子公司组织的顾客服务专业交流活动。 | 每季最后一周 | |
| 半年 | 参与专业组对服务供方的年度中期评价、沟通。 | 月上旬 |
| 年 | 1、 参与子公司组织的服务供方年度评价； | 月下旬 |
| 2、 配合公司的年度顾客满意度指数测评； | 半年度 | |
| 3、 针对《客服服务方案》、《客服服务年度计划》、《重大环境因素管理方案》、《危险源管理方案》进行年度管理评审，并形成《顾客服务管理评审报告》。 | 11月中旬 | |
| 4、 识别下一年度的顾客服务关键成功因素并确定KPI指标； | 11月中旬 | |
| 5、 编制下一年度的《顾客服务年度计划》、《顾客服务年度预算》、《重大环境因素管理方案》、《危险源管理方案》； | 12月下旬 | |
| 6、 签订《顾客服务年度绩效目标计划》。 | 12月下旬 |
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