TCS顾客全面满意

/// 什么是TCS小组

在公司层面：鼓励员工参与质量小组活动，鼓励不同的质量小组之间开展竞争，通过各小组之间的TCS竞争，将总结出的成功经验分享并影响整个公司的品质提升。

在面客层面：为追求“让顾客全面满意”（TCS：total customer satisfaction），在制定的工作维度，为达到顾客满意的可测目标，所成立的一个专项工作组，成员通过制定有针对性的可行性应对措施，一起攻克难关，通过学习、经验总结、成果分享以实现顾客更加满意之目的。

/// TCS小组的特征：

以解决问题为核心，跨部门的小组成员，协助小组从专业人士和管理层获得资源和必要的信息，或引入先进的技术与现代化的管理方式，为解决顾客反馈的问题，持续性改进和努力，并且验证解决问题的技术性、有效性、可持续性，不断地互相鼓励和促进。

/// TCS小组的设置：

TCS团队一般由2～10个成员组成，可根据项目的不同设置多个组，每个组员都有明确分工，在限定的时间周期内完成相应的任务，成果展示时所有成员都要参加演讲。

/// TCS小组成果的形成过程：

序号	过程事项	描述
1	项目选择	项目应该与组织的创新方向相关，应根据指定的顾客需求信息来进行。
2	团队工作分工	小组工作包括从项目选择到实施的全过程，鼓励顾客或供应商的参与，所有小组成员都应该对项目研究的全过程有所贡献。
3	分析问题和战术	分析过程应用的工具、过程及方法应作保存，小组须分析出根本原因，明确给出解决方法。
4	制定应对改进措施	小组必须实施其提出的改进措施，改进措施与分析要保持一致，有创见的解决方法将特别受到评委的关注。
5	成果验证与分析	成果将与最初的目标和需求进行比较，目标实现的程度由评委进行权衡。
6	形成制度或标准	小组必须展示出改进行为过程，鼓励采用来自别的小组的解决方法，并把他们的成功经验传播到整个公司，在这一方面小组有权以领导者的身份出现。
7	演讲-成果展示	通过展示，清晰的描述出通过TCS活动的实施，究竟时节约了人力、物力还是资金，达到了什么样的效果，演讲必须简洁的并带有简单易懂的图表，在整个演讲过程中要使听众能够很容易地跟上演讲的思路。

激励：取得了卓越成果的小组，公司应给与相应的鼓励或奖励。

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