物业客服管家的定义及工作内容

物业管家是指负责管理物业的区域/网格化的物业服务人员，在服务业主或企业客户过程中中起着至关重要的作用，与业主、租户和供应商等各方进行沟通，解决物业相关问题，并协调维修、清洁和安全等工作。同时，物业管家还需要制定周期性工作计划、走访计划、了解客户潜在需求，与客户之间构建良好的沟通渠道。

负责项目区域内物业的日常运营和维护，为客户提供舒适、安全便利的居住和工作环境，其职责涵盖了各个方面，包括设施管理、维修保养、安全管理、服务协调等，以下为不同阶段的相关工作内容简述：

前期：

• 入住前的各项准备工作，并配合完成入住期的相关服务工作；
• 入住相关的各项手续办理、费用核算、验房、钥匙交接、问题跟踪销项等工作；
• 对物业管理区域内的环境卫生、园林绿化和返修施工进行监管，及时发现并处理问题；
• 对公共区域进行巡视、记录，发现隐患或设施设备维修事项，及时通知相关部门处理；
• 提供业主委托代办服务的咨询和服务工作，并及时反馈相关信息；
• 负责对空置房的管理；
• 收集客户和业主信息，建立前期客户档案，维护客户关系。
• 其他相关工作。

运营期：

• 以标准化、规范化的客户接待礼仪，展现良好的企业服务形象；
• 周期性检查公共部位、楼梯道、人行道、小区大道、小区广场，确保正常使用；
• 客户装修申请的办理、装修现场巡查，对违规事项进行纠正；
• 客户搬迁、物品放行、门禁授权等手续办理；
• 客户熟悉度达95%以上，了解客户需求包括客户调研；
• 参与活动方案制定、组织与开展；
• 做好宣传工作，贴发各种宣传材料和通知；
• 换位思考，受理客户投诉、建议、报修等事项、跟踪反馈、派单、回访等工作；
• 物业管理费用及代收代缴费用缴款通知单的发放，以及相关收缴催缴工作；
• 做好各项物业管理应急预案，妥善处理重要业主投诉和突发事件；
• 草拟管理公告，定期提交工作总结，以及对外联系单、供方评估等工作；
• 负责文件存档及钥匙管理、所属范围的仓库管理等；
• 配合完成客户满意度调研；
• 多经业务的配合；
• 其他相关工作。

商业写字楼/高端项目：

• 商业写字楼或高端楼盘项目，涉及晨迎晚送、礼宾、梯控等服务；
• 信件代收代发；
• 行政热线服务；
• 餐饮及礼仪接待服务等。