物业客服管家的定义及工作内容

物业管家是指负责管理物业的区域/网格化的物业服务人员,在服务业主或企业客户过程中中起着至关重要的作用,与业主、租户和供应商等各方进行沟通,解决物业相关问题,并协调维修、清洁和安全等工作。同时,物业管家还需要制定周期性工作计划、走访计划、了解客户潜在需求,与客户之间构建良好的沟通渠道。

负责项目区域内物业的日常运营和维护,为客户提供舒适、安全便利的居住和工作环境,其职责涵盖了各个方面,包括设施管理、维修保养、安全管理、服务协调等,以下为不同阶段的相关工作内容简述:

前期:

  • 入住前的各项准备工作,并配合完成入住期的相关服务工作;
  • 入住相关的各项手续办理、费用核算、验房、钥匙交接、问题跟踪销项等工作;
  • 对物业管理区域内的环境卫生、园林绿化和返修施工进行监管,及时发现并处理问题;
  • 对公共区域进行巡视、记录,发现隐患或设施设备维修事项,及时通知相关部门处理;
  • 提供业主委托代办服务的咨询和服务工作,并及时反馈相关信息;
  • 负责对空置房的管理;
  • 收集客户和业主信息,建立前期客户档案,维护客户关系。
  • 其他相关工作。

运营期:

  • 以标准化、规范化的客户接待礼仪,展现良好的企业服务形象;
  • 周期性检查公共部位、楼梯道、人行道、小区大道、小区广场,确保正常使用;
  • 客户装修申请的办理、装修现场巡查,对违规事项进行纠正;
  • 客户搬迁、物品放行、门禁授权等手续办理;
  • 客户熟悉度达95%以上,了解客户需求包括客户调研;
  • 参与活动方案制定、组织与开展;
  • 做好宣传工作,贴发各种宣传材料和通知;
  • 换位思考,受理客户投诉、建议、报修等事项、跟踪反馈、派单、回访等工作;
  • 物业管理费用及代收代缴费用缴款通知单的发放,以及相关收缴催缴工作;
  • 做好各项物业管理应急预案,妥善处理重要业主投诉和突发事件;
  • 草拟管理公告,定期提交工作总结,以及对外联系单、供方评估等工作;
  • 负责文件存档及钥匙管理、所属范围的仓库管理等;
  • 配合完成客户满意度调研;
  • 多经业务的配合;
  • 其他相关工作。

商业写字楼/高端项目:

  • 商业写字楼或高端楼盘项目,涉及晨迎晚送、礼宾、梯控等服务;
  • 信件代收代发;
  • 行政热线服务;
  • 餐饮及礼仪接待服务等。

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