物业客服前台工作内容

物业前台是物业公司或者说本项目服务形象的的展示窗口,是客户与来访者正面接触的首个物业工作人员,客服前台除了熟练掌握基本的工作内容、作业流程之外,还应注意哪些方面的事项,今天我们就来简单探讨一下,以下未能完全涵盖本岗位工作内容,请大家多见谅。

服务形象与客户关系保持:

保持良好服务形象、比如妆容、服饰、站姿、坐姿、走姿、手势、语言规范、待人接物等细节方面。

维护客户关系,配合组织各类活动,定期走访了解客户潜在需求,有预兆性的判断客户的服务需求,通过有效的沟通、走访等方式化解彼此之间的矛盾。

来访接待:

负责来访客户的接待,按照工作流程及标准,配合甲方接待来访客户、政府领导等重要宾客并进行礼宾指引、梯控及相关接待服务。

负责项目及办公场所的访客接待、登记、导引,对外来人员进行了解、问询与把控,比如:非本项目客户、上门推销等人员,协助配合有关工作人员共同核实与处理,同时做好相应的来访人员的登记与放行记录。

接听来访电话,记录电话内容,并做好记录与传达工作,接听电话时用规范的语气问好并讲话,来电人提出要求,必须及时记下,如需转达他人的,需记下来电的时间、来电人的姓名、事由、房号、去往哪里、拜访谁等相关事项,接电话尽量长话短说。

若涉及话务服务,则将该岗位定位成个性化的信息枢纽,将甲方客户的诉求传递给甲方相应的部门或岗位人员,并负责甲方客户的跟踪与回访工作。

投诉建议受理:

一般诉求:客户现场或电话投诉,需按照作业规范安抚情绪并耐心安抚,将信息传递给相应工作岗位协同处理,直至达到理想效果,现场投诉科引导至接待室,以免影响公司形象和其他人员的正常办公。

重大投诉:遇重要投诉应及时通知客户服务部经理或相应岗位人员。

报事报修:

受理并跟进的报事报修诉求,通过书面或电子表单及时派单给相关部门处理,跟踪相关问题处理进度告知客户,处理完结后及时回访客户对问题处理结果的满意度。

业务办理:

入住手续、装修手续、退租搬迁手续、门禁卡、面部识别、停车卡、放行条开具等。

费用催收:

每个公司的工作职责不同,若涉及收费工作,比如:租金、物业费、水电费、污水处理费、本体维修资金、有偿服务费等,则负责各项费用的单据分发、催收、收取记录、票据开具等,并与部门或公司财务对接,协助财务部门完成费用催缴工作指标。

文化宣传:

做好面向客户的各类文化宣传工作、潜在需求调查、报名、数据汇总及满意度调查工作,并对公告栏、通知、公益宣传海报、水牌、指引信息等进行监督管理。

特色服务:

协助客服部完成相关活动方案的策划与实施,包括特色增值服务的开展。

宴请服务配合:

通常情况下,高端项目会设置商务宴请礼宾服务团队,若项目较小或甲方不愿意投入太多资金来配备服务人员,可能会出现客服人员协助配合的情况。

委托代办业务:

根据项目类型的不同,以及物业服务合同内容的约定,提供代收、代办、委托业务,包括配合完成街道、社区方面的各项工作。

资料管理:

收集、完善、保管好项目相关图纸资料,客户资料,品质表记录等,配合物业服务中心建立详细完整、规范的业主档案,并做好资料保密工作。

行政事务:

负责公司文件打印,协助复印等工作;

报刊订阅及邮件分发管理与登记;

负责公司内部邮件、包裹、报纸的收发与转交;

包括《物业服务合同》中约定的被服务客户方面的邮件包裹代收寄等;

服务仓库及物资盘点。

突发事件相应:

根据项目特性不同,客服前台应熟悉并严格按照个性化应急响应措施响应、处理各类突发事件,并负责处理好善后收尾工作。

 其他:

保持前台环境清洁,负责定期维护保养电话机、打印机、复印机、碎纸机、门禁控制器、麦克风、及现场的5S标准保持等;

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