物业项目经理如何开展项目管理工作

物业行业的项目经理也就是项目负责人,通常具有的固定的或直线的权利,需要结合预算在服务方案设定的团队架构中,发挥自己的影响力,并达成项目的各项工作指标。以下内容是我在工作中的一些总结和体会,希望能够帮助大家从常规意义上的PM走向更多维度的FM或IFM模式,并成为一名优秀的管理者。

知己知彼 百战不殆

从公司层面来说,公司下达的任务指标是怎样的,KPI 的达标值、卓越值、突破值是怎样的,对于新项目来讲,首年的KPI因为没有往年参考数据,往往是一个初步测算值,通常情况下比较好完成,当然也有特殊情况。

从项目层面来说,首先要了解项目,了解的程度要达到能在脑海中可以形成清晰的三维立体图像,除此之外,还要了解项目当前阶段的主要工作,工作进展到什么进度,存在哪些方面的困难,有哪些关系需要尽快维系等,并制定清晰的工作推进计划和目标。

从团队层面来讲,需要根据项目特性、服务需求和标准、服务方案、预算、组织架构等维度去衡量需要什么样的团队,是唐僧取经类型的架构还是纯务实派的架构,了解需求后才能更好的去开展团队组建工作。

个人形象

我相信形象是诸多公司的面试门槛,但也绝不是必然,良好的个人修养才是能代表一个人的综合素质的体现,良好的个人形象并不是要颜值爆表,而是要衣着发迹服装整齐得体,言谈举止言谈得体,良好的形象更容易给人专业和可靠的感觉,让人信任和信赖。

灵活组建团队

一个好汉三个帮,你的能力再强也无法处理项目上涉及的所有工作,所以,团队才是战斗力持续输出的基本保障,在条件允许的情况下或者说在预算控制范围内,招聘合适的人员并用在合适的岗位,无疑是最完美的结果呈现,当前人力市场环境背景下,想要招聘到非常满意的角色确实有点难,不过努力一把还是可以实现的,至于说入职后能不能留住,就要看企业文化、薪资和环境氛围了,对于有些人来讲,薪资似乎没那么重要,氛围好也可以留住人。

有时,几经周折挖掘到一位非常适合岗位需求的人选,但需要突破成本预算,其实这个问题不是不可突破,制度是死的,人是活的,你需要同你的上级或人力部门去做充分的沟通协调工作,企业内部环境不太复杂的情况下,或者说当前企业是一家非常理性的企业,一般情况下公司会认同你的理念。

说到突破预算,那么必须考虑一个问题,既然是项目负责人,必须要具备敏感的预算意识,你就像一位家长,每日的柴米油盐无时无刻不再消耗着利润,每一笔支出都会影响你年终任务指标数据。

对于酬金制的项目,确保人员满编是保障营业收入和利润指标达成的前提,对于包干制的项目面临的经营压力会变得更大,此时你可能会想到二减一大于二的策略,具体能否在你负责的项目实施,还要看项目的特性是怎样的。

资源获取与共享

负责人的职责之一就是充分协调并利用好各方资源,人们常说会哭的孩子有糖吃,当然这只是一个话题引子,你需要通过内部、外部人际等多方渠道获取尽量多的资源支持,资源对于项目内部人员来说,你可以为员工争取尽量多的福利,对于工作来说可以为相关工作推进谋取更多的工具和便利,从外部人际关系方面来说,可以获取更多的捷径和支持;所以保持良好的圈层关系是项目负责人要特别注意的一个问题。

身先士卒

孔子曰:“政者,正也;其身正,不令也行;其身不正,虽令不行” 。首先自己对所在企业要有忠诚度,对企业理念要有充分的认知,遵守公司的各项管理制度,在工作程序和标准方面起到表率作用,对待日常工作不可推卸责任,你负责的项目范围内任何人员涉及的所有问题、失误导致的后果均与你关联,也应该为此承担责任,说到这里,我想起第一家公司企业文化中的一句话“不计较一时得失、以诚相待、信守承诺”。

指明问题、提供方法、紧盯过程

认真了解清楚问题的来龙去脉,切忌武断,如果你是刚从别的公司跳槽过来的,或者从别的项目调过来的,更要学会与老员工沟通学习,因为他们比你更了解项目真实的情况,一味地端架子,只会引起员工的不满,不如放低姿态去多沟通了解。

出现问题时,不要一味地责骂,责骂是无意义的,找出问题关键所在才是关键,在问题面前要勇于担当;同时要肯定下属的成绩,耐心地指出问题所在,跟踪问题处理过程,提供解决问题的方法,并创造条件帮助你的下属解决困难和矛盾,以利于形成坚不可摧的团队合力。

对客服务想的周全

服务是永恒的主题,项目负责人一定要有超前的预兆性思维,将诸多事项考虑在客户提出问题之前,日常期间认真观察、了解客户的实际和潜在需求,延伸和拓展服务项目,确保服务内容输出的多样性,及时性,从而提升服务品质和客户满意度。

对内氛围创造

内部可以有竞争,但一定是积极的、正面的或是为了实现某一个目标而存在竞争,所以打造或者创造良好的内部工作氛围和环境,是团队健康、有序运作的基础保障。日常多观察了解一线员工的生活和工作情况,改善员工的工作和生活环境,做到“寒冬送上温暖,酷暑送上清凉,节日送上祝福(比如员工生日会的开展)、遇难伸上援手”,解除员工的后顾之忧,确保员工工作的积极性和服务质量。学习氛围同样是一个重点,团队知识面停滞不前一定不会有利于工作的推进,让大家走出圈子甚至实现跨界学习,接触更多的知识、亮点、案例、发展趋势等内容,才能有助于个人层面的提升,员工职业生涯才会变得更加清晰明了。

听得进、管得严

日常工作中,物业工作者希望得到广大客户的理解和认可,从员工的角度来说,员工同样希望得到团队和项目负责人的理解和支持,做为一个项目负责人平时要平易近人,不摆官架子,善与反思,善于学习别人的长处、总结自己工作中的经验和教训,虚心听取下属及广大客户的意见反馈,通过对别人的尊重以及自己虚心、认真负责的态度,持续不断的提升自身的工作水平。按照公司体系要求,将本项目的个性化服务内容形成统一的服务标准和作业指导书,使项目上的每一项工作、每一个环节够有章可循、有法可依,避免因人为因素造成操作过程的随意性。面对项目上各类问题时,公平公正、适度的运用公司奖惩机制也是增强团队战斗力最有效催化剂,打造团队精神的坚实保障。

创新的核心是容错度

创新是需要冗余和容错度的,能够容忍一定程度的错误,并且能够消化这些错误,也就是要有一定的试错空间,如果大家都担心出错而不去创新,试都不敢去试,也就没有必要谈创新了。你要让大家去创新,去尝试一个新的业务,那你就要给这件事一个边界,降低失败结果的可能性,边界内是你可以承受的,这种情况下可以去创新,但不能超过边界,否则一旦有意外,意味着你就没有办法承受了。

风险意识

物业行业与其他很多行业有着诸多共同点,面对众多客户群体时,随时会出现各种复杂或突发情况,这就需要项目负责人具备风险意识,平时关注隐患的消除和规避,出现问题时需要处变不惊,保持冷静的心态是项目负责人必备的素质,难免因为紧张或情绪激动影响正确判断,以致做出违背正常处理规则的失误决策。

原则问题不妥协

这个标题可能存在争议,但我想说的是要灵活应对,在处理客户投诉时,作为服务者可能会受到一些委屈,这个时候也不一定非要坚持原则分出个谁对谁错,在没有大的纠纷情况下只要能让客户知道问题所在就好了。但在红黄线面前一定要坚持原则,不仅自己要坚持原则,还要做好一个监督人角色,避免其他同事触及原则红线,如果在这个问题上徇私舞弊或放任,则会对项目本身或自身带来不可估量的隐患,甚至会触及法律底线,得不偿失。

技多不压身

既然你能成为一位项目负责人,说明你已具备相关领域的专业知识和特长,公司才会任命你为项目负责人,而并非因为你是站在巨人肩膀上跨越过来的才给你任命,虽然说这种情况在当今社会屡见不鲜,抛开这个问题不说,一定要记得持续的学习,有句话叫学无止境,只有持续关注行业发展、最新技术应用等信息,才助于你了解PM基础服务之外的内容,比如IFM或PFM等方向相关知识和服务标准等,从而在你向更高的职务晋升方面提供赋能,若在学习的道路上停滞不前,将来有一天势必会被新人取代。一个满分的项目负责人必然是极具竞争力的,甚至说是不可替代的,想要达到不可替代的程度,就要大家在日常工作中慢慢的去学习、总结和思考了。

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