物业人如何做好与政府部门的沟通工作

与政府部门沟通的内容和技巧

 1.物业管理与政府部门沟通的主要内容

(1)专项物业维修资金的问题

专项物业维修资金属于业主的共有财产,关于这一账目的管理情况,很多业主或业主委员会并不清楚。有的小区维修资金不到位,有的被挪做他用;也有的业主拒交或不交维修资金,带来业主之间费用分摊的不公平;不少地方维修资金归集面小,归集率低;各地维修资金管理模式不一,管理不规范,存在挪用和违规使用情况,侵害了购房人的权益,给住宅公用部位维修和公共设施设备更新改造造成不便,既影响住房的正常使用,也带来了安全隐患。

在有些地区,维修资金按规定由物业管理行政部门监管,等业主大会成立后交由业主委员会管理;也有的地区规定维修资金由物业管理公司代管,政府部门监督,经由业主大会批准后使用。总之,维修资金牵涉到业主的重大利益,备受关注;而物业管理企业在进行公用部位、公共设施设备的维修时也须动用维修资金,这种时候如果发生什么问题,物业管理公司均应在内部解决不成的情况下,及时寻求政府部门的帮助。

(2)物业服务费的问题

物业服务费的纠纷是一个存在多年的问题,社会牵涉面很广泛。在关于物业服务费的投诉中,业主对物业管理公司收费项目十分不满,对收费而未提供服务者意见很大。物业服务收费根据所提供服务的性质、特点等不同情况,分别实行政府定价、政府指导价和市场定价;政府定价或政府指导价的标准,由省、自治区、直辖市物价部门根据当地经济水平和物业管理市场发展程度进行确定。

但是,即使是在同一个城市里,经济的发展也是不平衡的,有的地方消费能力高一点,有的地方消费能力低一点,这就使得政府定价或政府指导价变得非常困难,即使是取一个中间价,消费能力较低的地区还是觉得太高了。这种现实,客观地使业主与物业管理公司之间存在一种对立关系。如果是市场调节定价的项目,物业服务费标准应由业主委员会与物业管理公司协商后,报请业主大会批准执行,即必须由业主来确定;但在业主委员会未成立时,收费标准是由发展商与物业管理公司共同确定后报物价部门审批的—— 有些地区已取消物价部门审批程序。

(3)公用市政问题

物业管理公司切实按照国家规定标准将代收的公用市政费用实收实交给委托单位,委托方可按双方约定的比例支付劳务费给物业管理公司,但不能额外增加业主的费用;公用市政设施的维修、养护则按法律规定由商品提供者负责。政府物价部门会同公用市政单位测算因抄表到户所增加的费用,经论证后召开听证会,明确规定公摊项目、分摊方法和收费标准,以通过适当的收费向用户分摊,从而解决物业管理公司代收费带来的风险和避免因不透明、乱加价等行为引起的强烈投诉等弊端,真正按照“公司法”、“合同法”要求,实现物业管理区域内公用市政管理和物业管理的分业经营。

《物业管理条例》明确规定,公用事业单位要向最终用户收取相关费用。但这一规定的执行在许多地方仍存在困难,各公用事业单位仍然与物业管理公司签署一些协议,由物业管理公司代行部分义务。面对这一现实,为保护物业管理公司及业主的权益,政府相关部门应检查协议中是否明确了各自的责、权、利。政府主管部门应根据“谁受益、谁承担”的原则,对有关物业管理区域内公用市政项目收费与管理进行明确规定,包括供水、供电、供气、供热等公用市政项目移交的技术标准、移交程序、移交期限、遗留问题处理和移交后双方的权利义务,以及用户的权利义务等方面的事宜。总之,政府部门应理顺公用市政单位提供商品服务收费的管理体制。

2.物业管理人员与政府部门沟通的技巧  

(1)掌握必要的知识是进行有效沟通的前提  从大的行业链条来看,物业管理属房地产的后续经营与服务阶段,因而,物业管理从业人员应掌握一些基本的房地产知识,如房屋结构、建筑规划、房地产经营与开发知识等,以应付日常事务中各种突如其来的事件,也能够更好地为广大业主服务。

掌握必要的知识还能使物业管理人员与政府部门沟通时,顺利地达到预期效果;各级、各行业政府主管部门,都是各个领域里的政策、知识的权威,如果物业管理人员不具备相应的知识,则会与沟通对象之间产生交流的隔阂,还会被沟通对象认为你职业素质低下而受到轻视,从而影响到沟通的效果。

(2)了解政府部门的运作情况

与政府部门沟通的物业管理人员,应具备一定的行政管理知识,了解各级政府主管部门的职责、职权范围,针对各个部门的特点及具体办事官员的职责情况等,详细制订每次的沟通计划。有准备的沟通效果更佳。

(3)要有自己的观点  物业管理人员与政府官员进行沟通时,要尊重对方,慎重行事,但也不能一味地附和;在保持独立人格的前提下,应采取不卑不亢的态度。不必害怕表达自己的不同观点,只要从实际出发,摆事实讲道理,会赢得沟通对象的赞赏继而达到沟通目的。  (4)与政府部门沟通时的礼仪  政府部门作为公众服务机构,有其特有的办公环境、氛围和由此而连带的公共礼仪。物业管理人员在与政府部门进行沟通时,应注意以下几点:

1)面带笑容、亲切、热忱地对待对方,让他们产生良好的印象。

2)碰到对方正在忙而无暇接待时,应知有所进退或留下名片,等待有机会时再行拜访。

3)无论你与沟通对象有如何亲密的关系,在第三者面前都要特别保有对方的自尊心,对沟通对象保持十分的礼貌。

4)对于初次拜访的政府官员,切勿将对方的姓名及职称说错;若不知对方的姓名及职称,可请教对方名片或技巧性地询问其他人员。

5)即使沟通不顺利,沟通的效果不好,也要礼貌地向对方表示感谢。

6)口齿要清晰,音量要适中,最好使用与对方相同的语言,如对方使用广东话,则沟通者最好也使用广东话与之沟通。

政府对物业管理行业的监督管理 

1.建立市场化的物业管理体系与网络

(1)鼓励多种类型、多种性质的物业管理企业自由竞争  不同的物业管理公司适应不同的物业管理项目,有不同的适应市场的特点和管理特色。采取积极支持和扶植的政策,组建多种类型和性质的物业管理企业,可对物业管理市场的充分竞争起到调节作用。

(2)鼓励和支持多种类型的专业服务公司参与物业管理市场  专业公司的领域可以很广泛,如房屋维修公司、清洁公司、保安公司、楼宇科技公司、园林绿化公司、停车场经营公司、家政服务公司等。这些专业公司的建立,将大大促进整个物业管理行业的快速发展。

(3)鼓励更多的物业管理顾问公司参与市场  顾问式管理是指利用经营与管理的专业知识和实践经验,协助发展商、物业管理公司或业主委员会从事物业管理的形式。政府部门应该创造条件,鼓励社会上建立更多的顾问管理公司,以此来促进物业管理先进地区和落后地区的共同发展。

(4)建立相互联系相互结合的物业管理公司体系与网络  通过这个体系与网络,进一步构建起物业管理市场的服务网络,从而更有利于物业管理市场的完善和物业管理公司的市场化进程。同时,使物业管理公司之间、物业管理公司与专业服务公司、物业管理顾问公司之间,可以相互学习、共同提高、互通信息、及时联络、迅速做出市场反应等。

(5)建立物业管理公司市场化的“平台”

1)制定有利于物业管理公司市场化的有关政策措施、有关规则。

2)建立物业管理市场信息网络,并保证信息资源能够有效、有偿并通畅地流动。

3)加强宣传,营造良好的物业管理公司市场化的氛围。

4)优化物业环境,如物业的产权、配套等,促进对物业实施的管理行为完全市场化。

5)加快物业管理公司制度改革,建立现代企业制度,实施企业的“法人治理机构”。

6)建立和培训足够的、成熟的业主消费利益维护群体——业主委员会。

7)组织建立足够的“第三方物业管理组织”,如市场媒介主体——物业管理中介代理机构。物业管理交易与竞争的有形市场——物业管理招投标中心等。

2.有待深化的政府监管空间

(1)充分认识物业管理的重要性  物业管理产业的迅速发展,改变了建筑物过去一年建、两年旧、三年破的现实,使人民的生活环境得以迅速改善。但是,在我国广袤的地理和行政空间中,不少地方政府并没有把物业管理当作城市管理的一个重要环节,只是或多或少地将其视为一种实现住宅商品化的辅助手段,而忽视了城市居住区管理是城市管理的重要组成部分这一客观事实,使社区的物业管理不能融入城市管理的范畴,一定程度上阻碍了城市管理前进的步伐。

对个人而言,物业管理除能够给业主带来安全、舒适、方便、优美的生活环境之外,还能保证物业的保值增值,这也许多投资者所希望的;而单单依靠物业本身的特性无法达到这个目的,只有通过专业的物业管理才能使物业本身的特性得以充分发挥。

改革开放20多年来,物业管理在城市管理中发挥了特殊作用,为改善人民群众居住环境作出了重大贡献,但舆论媒体却很少宣传物业管理的作用和成就,反而是很多的负面报道,使社会公众不能正确认识物业管理;对物业管理—— 包括任何一个行业都有可能出现的问题,舆论应引导人们善意地理解而不是火上浇油,使社会能正面地认识物业管理并给予应有的尊重。

(2)理顺管理体制,强化执法权威  物业管理的管理对象虽然是房地产产品,但它服务的对象是人。物业管理服务中的很多社会问题交织在一起,极其复杂。在物业管理实践中,很多物业管理企业与业主发生纠纷的问题都是有法可依的,但却无人执法。如个别业主侵占公共面积,违章搭建、违章装修侵害其他业主的合法权益等,类似行为违反了政府有关法律法规,但由于处理这类问题已经超出了物业管理企业和物业管理主管部门的权限,物业管理公司没有执法权,业主委员会也没有执法权,所以,需要其他政府部门的有力支持和配合。还有一些纠纷很难找到处理问题的法律依据,如故意堵塞小区交通、小区内车辆发生交通事故等,对此类事件,物业管理企业很难协调,因此,十分需要其他政府机构的大力配合。

(3)在更高层次和更大范围内明确公共事业单位的应有责任 《物业管理条例》虽已规定公共事业单位要直接向最终用户收取费用,但很多地区的社会公用部门继续沿用在计划经济下的收费管理模式。暖、水、电、气以及有线电视等费用,本应由社会公用部门向业主直接收取,但他们凭借市场的垄断地位而“强迫”物业管理公司承担该义务,使物业管理公司成为“第一缴款人”的角色。这种情况加大了物业管理公司的经营风险,因为业主对上述的某项服务不满意,就会采取不交费的行为,使物业管理公司收费困难,并承担由此而带来的损失。  《物业管理条例》第五十二条明确规定:“供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位,应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。”关键是这些单位承担的责任达到什么样的一个程度。如供电公司负责供电及电费的收缴,而对小区内供电设施设备的维修负不负责?如果负责的话,都负责哪些方面的维修项目?类似问题均需要明确以免不必要的纠纷。

对那些公共事业单位来说,物业管理行业完全没有话语权;而《物业管理条例》本身就比《中华人民共和国电力法》、《中华人民共和国水法》等低了一个层次的法律效力。因此,物业管理在那些“垄断行业”面前实际上是一个弱势行业,只有靠政府的协调才能使各种关系和行为得到平衡。

(4)强化业主的自律机制  协调和维护业主的共同利益,需要建立业主自律机制。“业主公约”是业主共同的行为准则,但个别业主为了自身的利益,拒不履行“业主公约”,此时业主的自律机制根本无效。物业管理企业虽然可以运用法律武器为企业和业主集体追讨利益,但却是旧账尚未追回新账又有发生;而且,大部分物业管理公司没有多余的资金和精力耗费于一场又一场的官司之中,所以,运用法律手段也属不得已而为之。面对现实中尴尬的业主自律问题,需要政府从多个方面加以协调,才能发挥综合作用。本文来源于网络,版权归原创所有,若有问题请联系本平台。

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