用互联网思维看物业服务

要做好一个互联网产品,应该把互联网用户想象成为一个脾气非常大,智商非常低,而且非常没耐心,又非常非常小气,不肯出一分钱的人就好了!

用做好一个互联网产品的思维看物业管理,两者之间是否有共同点呢,我认为非常相似,不同点是互联网不直接面对顾客,物业则与顾客面对面,同样都是消费群体或者潜在消费群体,消费群体想象成业主或者物业使用人,潜在消费群体想象成办公人员或临时顾客。

从经营角度来思考,这些群体都会给企业带来利润收益,当然也会是负面信息的传播者,为什么互联网设计理念要这样去分析客户群体呢,我认为大致有以下几个方面。

脾气非常大:对于网络用户产生不愉快时,摔一下鼠标大骂一声,大不了以后不去浏览了。
对于物业客户,客户对服务有着循序渐进的追求,期望有一个好的服务和值得信赖服务提供者,客户希望服务区划内起码看上去应该赏心悦目,功能完好、配套完善、响应及时,必须满足这些基础条件,才能给客户留下良好的印象,反之则会引发客户不满情绪,物业人需要理清楚物业的基础概念,物业是对人的服务,对基础设施设备与公共区域的管理和维护,理清楚这个基础概念,物业服务永远不能停留在基础服务范围,也不要认为基础保障好了就达到客户期望值了,其实基础服务远远不能满足客户与日俱增的服务需求。

智商非常低:对于网络用户,希望视觉平面化简约设计,傻瓜设计,越简单越好,不希望填写复杂的表单,鼠标一点直达目标地址。
对于物业客户来简析,物业直面的客户群体有律师、教师、上班族、暴发户等,学历也不同,年龄段来看有老人、中年、小孩,这样的客户群体均需要服务区划内的智能设备一切实际操作简单化,至于企业推广的什么垂直管理、三维概念、分级管控、平面化等,不能给使用者带来繁琐操作,出于引起考虑,客户甚至不愿意手机扫码、注册实名认证等,也不希望在自己的手机上安装企业开发的app,实际应用中应该用繁琐的后台管控去呈现出简单都操作界面给客户使用,这样来看,将来的智能设备应用势必会发生重大改变,逼着服务企业将各个系统进行整合,最终实现一卡通、或者一张脸畅行无阻、又或者一码走天下的目标实现。

没耐心:对于网络用户,打开速度慢一点可能直接就是不看了,文字描述多了跳着看,操作复杂一点直接不干了,直接退出结束。
对于物业客户,不能像随便关闭网页那样抹杀服务人,大多数客户追求交互方式的简单化,希望一个眼神服务人员秒懂立即跑去提供应有的服务,出现问题后大多着急忙慌,发火拍桌子,恨不得让服务者按照客户意愿立即消除问题,有条件的客户甚至一气之下把房子卖了,以后再也不买这家地产的物业了,对于地产来讲绝对是一个损失,本来一个有消费潜力的客户反而从此消失了,同时对于服务企业的服务口碑来讲也会造成严重影响,好事不出门坏事传千里,一传十十传百…
所以需要搭建一个有效的、热情的、有向心力、有魄力的服务梯队,定期检查楼宇各系统运行状况,确保基础设施设备运行正常,对于人员正负激励并存,优胜劣汰,由被动式优化为主动式服务,感应式服务,关注细节关注客户的潜在需求,不等着客户上火就先消除问题,才能与客户之间形成两性互动,提升服务口碑。

小气不愿花钱:大家都会不自然的设想时代在进步,服务在提升,享受服务理所当然,希望用免费的东西享受免费的服务,这也不是所有人都这样想,当然想要从大家腰包中掏钱,一定要有让大家掏钱的欲望,除了运用法律手段和知识普方面以外,想一想这些服务是否符合客户需求,是否有超越客户期望的可能,不是客户小气,是服务有没有跟得上,是否存在服务偏差,需要从企业自身考虑问题,最终用真诚和服务是可以感化客户的,这一点是与互联网推广思维不一样的地方。

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